商売をしていると
お客さまとのトラブルと言うのは
どんなに気を付けていても多少の差こそあれ発生してしまいます。
先日、息子の買い物に付き合ったらトラブルに見舞われてしまったので
自分の身に起こったトラブルから
消費者側の心の動きと共に店側のトラブル対応のポイントを5つにまとめます。
起こってしまったトラブルから逃げることはできないので
5つのポイントを参考に最小限にとどめられるよう参考にしてください。
1日目は「状況把握」
2日目は「責任」
3日目は「プロ意識」
4日目は「トラブルマニュアル」
5日目の今日は「コミュニケーション」です。
トラブル発生時に気を付けたい5つのポイント
5つのポイントは以下の通りです。
1．状況把握
2．責任意識
3．プロ意識
4．トラブルマニュアル
5．コミュニケーション
各項目はそれぞれ長くなるので詳細は1つずつまとめていきます。
今日は「5．コミュニケーション」です。
トラブルが起こると
否応なしに対応をしなければいけなくなりますが
そのお客さまとのコミュニケーションは気が重くなります。
トラブルはチャンスとはよく言われます。
トラブルを真摯に対応することで逆に強い信頼関係が芽生え
ただの消費者から熱烈な消費者へと発展する。
それは理想論と思う人もいます。
しかし、今の商売ではこの導線はとっても貴重。
なぜなら、
SNSが発達し個人の発信が（特に悪い内容は）あっという間に広がりやすくなったこと。
そして、物が溢れ、豊富な選択肢がある。
これらを踏まえると、
ひとりのお客さまと長く付き合えるように信頼関係を築くことが重要になります。
悪い出来事からのコミュニケーションは負担です。
ですが、接触回数が増えていくと変わっていきます。
それは、ザイオンス効果と言います。
接する回数が増えていくと悪い感情が薄まり良い感情が濃くなっていきやすいんです。
なのでコミュニケーションはとっても大切ですよ。
ネット販売は「売る事」が簡単になりましたが、それに比例して
トラブルを恐れて踏み出せない人も多くいます。
確かにトラブルは避けたいです。
クラブの本講座レッスンでも、トラブルに対して過剰なくらいに心配をする姿を目にしますが
考え方ですがトラブルは自分が気が付かなかった足りないところを補えるチャンスでもあります。
（私自身、お客さまからのトラブルでそう思うことが有りました。）
必然だったのかもしれませんので前向きにとらえられるようになると
必要以上に落ち込むことなく対処できます。
ひとりで抱え込まないことが前向きに販売を続けられる術でもありますので
話せる人がいるだけでも心持ちが変わります。
クラブの本講座レッスンではトラブル時の相談や解決策の提案もお手伝いしています。
