商売をしていると
お客さまとのトラブルと言うのは
どんなに気を付けていても多少の差こそあれ発生してしまいます。
先日、息子の買い物に付き合ったらトラブルに見舞われてしまったので
自分の身に起こったトラブルから
消費者側の心の動きと共に店側のトラブル対応のポイントを5つにまとめます。
起こってしまったトラブルから逃げることはできないので
5つのポイントを参考に最小限にとどめられるよう参考にしてください。
1日目は「状況把握」
2日目は「責任」
3日目は「プロ意識」
4日目の今日は「トラブルマニュアル」です。
トラブル発生時に気を付けたい5つのポイント
5つのポイントは以下の通りです。
1．状況把握
2．責任意識
3．プロ意識
4．トラブルマニュアル
5．コミュニケーション
各項目はそれぞれ長くなるので詳細は1つずつまとめていきます。
今日は「4．トラブルマニュアル」です。
トラブルにはマニュアルを用意して
その流れに沿って対応を進められるようにしている場合があります。
また同じトラブルを起こさないために対策を施すのはもちろんですが、
トラブルの対応をマニュアル化させ、悪化させないようにするためにも
マニュアル化と言うのは必要です。
しかし、トラブルはマニュアルを越えてやってきます。
同じトラブルを起こさない対策を施すのですから
同じトラブルは起こらないようになっているわけですが、
もし同じトラブルが起こったらスムーズに解決できるようになっていてしかるべきです。
しかし、トラブルと言うのは同じように解決ができるとは限りません。
なぜなら、多くの場合はトラブルから発生する無限大にあるトラブルがあるからです。
ですから、いかに臨機応変に対応できるか？
という対応力が求められます。
今回の私に起こったトラブルは、内容的には基本的な人為的ミスですからトラブルのマニュアルがあったでしょう。
しかし、問題はそこから繋がるところにありました。
私と息子は商品の受け取りに行っていましたが
荷物があったため、主人は先に車に行っていたんです。
そこで、駐車料金の事前清算を済ませてしまっていたんです…
車を運転される方はわかるかと思いますが
駐車場で会計を済ませたら、時間内にゲートの外に出なければいけません。
制限時間は場所により異なりますが10～30分が目安でしょうか。
スムーズに受け取っていれば何ら問題のない時間ですが
トラブルがあったので時間はかなり厳しいです。
ここで、「制限時間をオーバーしても駐車場から出られます？お金かかるかな？」
という、そもそもの受取トラブルから発生した問題が出てきてしまったんですね。
払うといっても数百円。しかし払う必要のない数百円。
お店の人に聞いてみたところ、
そのトラブルを解決する必要が出てきてしまったんです。お店の人は…
トラブルは、マニュアルを整えても、その外からやってきます。
トラブルの記録やアニュアル化と共に、柔軟性も忘れないようにしましょう。
ネット販売は「売る事」が簡単になりましたが、それに比例して
トラブルを恐れて踏み出せない人も多くいます。
確かにトラブルは避けたいです。
クラブの本講座レッスンでも、トラブルに対して過剰なくらいに心配をする姿を目にしますが
考え方ですがトラブルは自分が気が付かなかった足りないところを補えるチャンスでもあります。
（私自身、お客さまからのトラブルでそう思うことが有りました。）
必然だったのかもしれませんので前向きにとらえられるようになると
必要以上に落ち込むことなく対処できます。
ひとりで抱え込まないことが前向きに販売を続けられる術でもありますので
話せる人がいるだけでも心持ちが変わります。
クラブの本講座レッスンではトラブル時の相談や解決策の提案もお手伝いしています。
明日は「コミュニケーション」についてです。
