商売をしていると
お客さまとのトラブルと言うのは
どんなに気を付けていても多少の差こそあれ発生してしまいます。
先日、息子の買い物に付き合ったらトラブルに見舞われてしまったので
自分の身に起こったトラブルから
消費者側の心の動きと共に店側のトラブル対応のポイントを5つにまとめます。
起こってしまったトラブルから逃げることはできないので
5つのポイントを参考に最小限にとどめられるよう参考にしてください。
1日目は「状況把握」
2日目は「責任」
3日目の今日は「プロ意識」です。
トラブル発生時に気を付けたい5つのポイント
5つのポイントは以下の通りです。
1．状況把握
2．責任意識
3．プロ意識
4．トラブルマニュアル
5．コミュニケーション
各項目はそれぞれ長くなるので詳細は1つずつまとめていきます。
今日は「3．プロ意識」です。
今回のトラブルで買った品はジーンズでした。
ジーンズのスタイル（カタチ）ってパッと見、同じようで違いがあまりわかりません。
ストレートとか、スリムとか、スキニーとか、
見比べればわかり易いですが、その場で
「こちらでよろしいですか？」って1本だけ畳んだ状態で見せられて聞かれても、
「色はこの色だったし、間違いないでしょ。」って思っちゃうんですよ。
特にファッションに興味がなく、買い慣れない子供は…
そうすると、「お店の人の言うことに間違いないだろう。」
って、なっちゃうんですね。
今回、たまたま息子の前に並んでいた少年は、息子が買ったジーンズと
同じ色味で同じようなサイズの同じようなジーンズを買って、
同じように裾直しの引き取りに来ていたんです。
お店のお姉さんは、まだ仕事に慣れず、長蛇の列でテンパってしまい、渡す商品を間違い、
息子が受け取るハズだったジーンズを前に並んでいた少年に渡してしまったので、
息子は買ったジーンズが受け取れなかったわけです。
受け取り表にはジーンズの種類や型番、受け取り番号が記載されています。
ジーンズと受け取り表を照らし合わせなければミスは起こらないわけなのですが
そのチェックが甘かったんですね。
そして昨日のメルマガにも書いた
「私はお客さまに確認して、お客さまも間違いないって言ったんです。」
って発言になってしまいました。
ミスはミスで仕方がないです。
しかし問題は、このお姉さんのプロ意識です。
バイトだろうがパートだろうが正社員だろうが、
お店で働いている以上、お客さまからしたらお店の人（プロ）です。
間違いはない。って思われちゃうんですね。（買い慣れないから余計）
そのうえ（そもそものミスは自分のチェックの甘さなのに）責任をお客さまに転嫁するのはもってのほか。
インターネット販売は、売り慣れない、あるいは、売り始めたばかりの頃は
どこか甘い考えが抜けきれないところがあります。
ショップとして運営していくのならなおさら、
お客さまが買い物、商品、売買に不安に感じることが無いよう
高いプロ意識をもって取り組んでいく心構えを持ちましょう。
ネット販売は「売る事」が簡単になりましたが、それに比例して
トラブルを恐れて踏み出せない人も多くいます。
確かにトラブルは避けたいです。
クラブの本講座レッスンでも、トラブルに対して過剰なくらいに心配をする姿を目にしますが
考え方ですがトラブルは自分が気が付かなかった足りないところを補えるチャンスでもあります。
（私自身、お客さまからのトラブルでそう思うことが有りました。）
必然だったのかもしれませんので前向きにとらえられるようになると
必要以上に落ち込むことなく対処できます。
ひとりで抱え込まないことが前向きに販売を続けられる術でもありますので
話せる人がいるだけでも心持ちが変わります。
クラブの本講座レッスンではトラブル時の相談や解決策の提案もお手伝いしています。
明日は「トラブルマニュアル」についてです。
