商売をしていると
お客さまとのトラブルと言うのは
どんなに気を付けていても多少の差こそあれ発生してしまいます。
先日、息子の買い物に付き合ったらトラブルに見舞われてしまったので
自分の身に起こったトラブルから
消費者側の心の動きと共に店側のトラブル対応のポイントを5つにまとめます。
起こってしまったトラブルから逃げることはできないので
5つのポイントを参考に最小限にとどめられるよう参考にしてください。
1日目は「状況把握」
2日目の今日は「責任」です。
トラブル発生時に気を付けたい5つのポイント
5つのポイントは以下の通りです。
1．状況把握
2．責任意識
3．プロ意識
4．トラブルマニュアル
5．コミュニケーション
各項目はそれぞれ長くなるので詳細は1つずつまとめていきます。
今日は「2．責任意識」です。
お店側はトラブルが発生したら
どんな状況でも絶対に「自分は悪くない」という思いを表に出してはダメです。
特にトラブル発生ホヤホヤの初期の頃は
昨日も書きましたがお客さまはカッカ（怒）しているので煽り立てるだけです。
今回、私が見舞われたトラブルでも
対応したお姉さんが開口一番
「私はお客さまに確認して、お客さまも間違いないって言ったんです。」
（今回のトラブルは受け渡し間違いです。息子が受け取るべき品が前に並んでいた人に渡ってしまったんです。ですから、お姉さんは前に並んでいた人が「確認しきれなかったのが悪い」と言いたかったわけですね。）
って、上司に私の前で責任転嫁ともとれる言い訳をしてしまいました。
結果
「お客さまの確認に頼る前にそちらの確認ミスでしょ？」と、
突っ込まれることになり、
より一層頭を下げなければいけなくなり、
より心情を悪くさせてしました。
トラブルは状況を把握したら
そのトラブルの責任はどっちにあるのか？
を冷静に識別しましょう。
トラブルによっては
お客さまのミスであることもあります。
しかし、お客さまはトラブルが自分に起因する場合でも責任を放棄してしまうこともあります。
言い出しちゃった手前、引き返せなくなっちゃう。あるいは気が付かない。
こうなるとお店側は正直、謝り損で理不尽でしかありませんが
事態の悪化を防ぎ、より迅速に事態の終息に努めなければなりません。
そのためにも、まずは全てを受け止める。
そして最終的に店側の主張も伝えられるような流れに持って行くことが望ましいです。
特にインターネット販売の場合はマイナスな評価が書かれてしまうと
以降の売買への影響が強く懸念されます。
トラブルが起こらないように
ひとつひとつの行動に責任をもって行動するのは当たり前ですが
トラブルが起こった時には全てを受け止める姿勢で挑み、
責任転嫁することなく
責任の所在の把握に努めましょう。
そして責任ある行動を心掛けましょう。
ネット販売は「売る事」が簡単になりましたが、それに比例して
トラブルを恐れて踏み出せない人も多くいます。
確かにトラブルは避けたいです。
クラブの本講座レッスンでも、トラブルに対して過剰なくらいに心配をする姿を目にしますが
考え方ですがトラブルは自分が気が付かなかった足りないところを補えるチャンスでもあります。
（私自身、お客さまからのトラブルでそう思うことが有りました。）
必然だったのかもしれませんので前向きにとらえられるようになると
必要以上に落ち込むことなく対処できます。
ひとりで抱え込まないことが前向きに販売を続けられる術でもありますので
話せる人がいるだけでも心持ちが変わります。
クラブの本講座レッスンではトラブル時の相談や解決策の提案もお手伝いしています。
明日は「プロ意識」についてです。
