商売をしていると
お客さまとのトラブルと言うのは
どんなに気を付けていても多少の差こそあれ発生してしまいます。
先日、息子の買い物に付き合ったらトラブルに見舞われてしまったので
自分の身に起こったトラブルから
消費者側の心の動きと共に店側のトラブル対応のポイントを5つにまとめます。
起こってしまったトラブルから逃げることはできないので
5つのポイントを参考に最小限にとどめられるよう参考にしてください。
トラブル発生時に気を付けたい5つのポイント
5つのポイントは以下の通りです。
1．状況把握
2．責任意識
3．プロ意識
4．トラブルマニュアル
5．コミュニケーション
各項目はそれぞれ長くなるので詳細は1つずつまとめていきます。
今日は「1．状況把握」です。
これが一番、難しいです。
なぜなら、トラブルが発生したばかりのお客さまはカッカ（怒）しているから。
しかし、ここでどれだけの状況を正確に把握できるか。
がポイントになります。
長引くと1だったことが10になるくらいの被害の拡大が起こります。
ですから店側の主張を控え、お客さまの話を聞く体制を整えることがポイント。
怒っている人に何を言っても火に油を注ぐだけ。
揚げ足を取られたり、重箱の隅をつつかれたりします。
理不尽なことでも店側の主張はグッ！と抑え
とにかく聞き役に徹することに尽きるんです。
時間と共に、そして、話して（伝えて）発散することでお客さまは落ち着いてきます。
ですのでそういう状態になるまで堪えてください。
（今回の私の場合がそうだったのか？と言うと、それがわかっていたので、主張はするけれど、比較的聞き分けの良いお客だったと思います（笑））
ネット販売の場合は
直接、お客さまと対峙することはほぼ無いので、
電話やメールとなるのでお客さまの様子を正確に把握するのは難しいです。
メールだと文字も残りますかわ、上記のことに加えて必要以上に気を使わなくてはいけません。
トラブルの内容によっては
商品の写真を送ってもらうなど、お客さまの手を煩わせる行為に協力をしてもらわなくてはなりませんので、謙虚に、低姿勢で、丁寧に対応すること。
しかし、やり過ぎは厳禁。
（同じトラブルが起こらないようにしなければいけませんが、トラブルが発生するごとにサービスを提供するような過剰なアフターフォローは必要ありません。）
気を付けましょう。
ネット販売は「売る事」が簡単になりましたが、それに比例して
トラブルを恐れて踏み出せない人も多くいます。
確かにトラブルは避けたいです。
クラブの本講座レッスンでも、トラブルに対して過剰なくらいに心配をする姿を目にしますが
考え方ですがトラブルは自分が気が付かなかった足りないところを補えるチャンスでもあります。
（私自身、お客さまからのトラブルでそう思うことが有りました。）
必然だったのかもしれませんので前向きにとらえられるようになると
必要以上に落ち込むことなく対処できます。
ひとりで抱え込まないことが前向きに販売を続けられる術でもありますので
話せる人がいるだけでも心持ちが変わります。
クラブの本講座レッスンではトラブル時の相談や解決策の提案もお手伝いしています。
明日は「トラブルにおける責任」についてです。
