先日、出品して購入された商品が
「写真と違うから返品してほしい」
と連絡が来ました。
今週のメルマガではその出来事について
対応と防止対策、そして注意についてシェアしたいと思います。
（なお、今回のお相手の方は常識的な方でした。でも返品依頼なんだけどね）
月曜日は、「大筋」（こんなことがあって、結果こうなりました）
火曜日は、「対応時の注意」
水曜日の今日は、「トラブルに合わないための対策」です。
販売をして多くの人と接するようになる以上、
絶対トラブルに合わない。
ということはありません。
しかし何も対策をしなければトラブルは発生しますが
対策を執ることでトラブルを少なくすることはできます。
では、どんなことをしておかなければいけないのか。
まとめます。
インターネット販売で大事なことは
書く、見せる、伝える
です。
お客さまは品を触れないわけですから
手に取って感触がわかるくらいの情報を提示することです。
写真というのは一目でわかるのでイメージとして大事ですが
今回のトラブルのような「色が違う」という
お客さまの見ている環境により差が発生してしまいます。
また、大きさも写し方でイメージを変えることができてしまいます。
そして、加工により色やイメージが変わってしまうことがあります。
加工は作業をしていると、ちょっとずつの作業が積み重なって
元と全く違うという現象に陥りやすいので
必ず元の画像と実物との差を見比べてください。
時間がかかってしまう加工はかなりの変化となっいる可能性があります。
そうなったら撮りなおした方が早いです。
そこで大事なのが文字で書くこと。
写真で見ただけではわからないことや補足など
文字にすることで誤解を無くし理解度を高めることができます。
そして「見て、読んで、わかるでしょ」という甘えを無くし
自分が必要と思うことはしっかり伝えることです。
これが結構わからないことが多くて、
自分が当たり前と思っていることはお客さまも当たり前だと思っている。
とは思わないことです。
特に商品については
接している自分には当たり前でもお客さまにはそうでないこともあります。
シッカリ書いても、伝えていても、
お客さまは読んでいなかったり、伝わっていなかったりします。
しかし、書いてあれば
売り手のミスではなくなります。
これが有るのと無いのとでは
それこそ責任の所在ですので大問題なんです。
販売は、売り手よりも買い手側の立場の方が強い傾向があり、
売り手側が納得できないことに陥ることがあります。
だからこそ、どんな小さなことでも書いておく。ということが大切です。
どんなことを、どんな風に書けばいいの？
書く、伝えることに特化したワークショップを開催しています。
2018年は販売への迷いを無くしましょう。
