インターネットでの売買は、お互いの顔が見えないので「感情的になりやすい。」という傾向があります。
相手とはその時限りのお付き合いでもあるので無理を言いやすいんですね。
トラブルが発生した時の心構え
たまに、人間の見たくない部分が出てしまって、対応していると人間不信になりそうな案件もありました。
特に個人間取引であるフリマアプリといった販売ツールでは、基本、買い手も売り手も素人ですから感情論で拗れることもあります。
トラブルが発生した時の対応方法についてまとめました。
1.感情
イベントでも、ネット販売でも。ミンネでも、フリマアプリでも、ネットショップでも、販売環境は様々ありますが、まずは、感情の介入を阻止しましょう。
相手が感情的になると自分も感情に流されやすくなります。
感情が入ると複雑化するので、淡々と、粛々に対応するようにします。
2.文章
そしてトラブル対応時に一番頭を悩ますのが、自分の気持ちや言いたいことを文字として伝えるのに、どんな言葉使いの文章を書けばいいのか？です。
話し言葉と手紙の言葉って違いますよね。
「宜しくお願いいたします。」は話すときに使うこともありますが「宜しくお願い申し上げます。」は話し言葉ではあまり使われなくなりましたがメールなどでの文中には登場します。
どんな文章を書けばいいのか悩んだら、何でも調べられるGoogle先生で検索してください。
インターネット販売は身近になり、それを利用している人が増えましたから、同じようなトラブルで頭を悩ませている人はいます。
そうすると、「どう書けばいいんだろう？」と悩み、調べ、場合によっては「Yahoo知恵袋」や「教えて！Goo」「発言小町」などで質問をし、それに答えてくれる親切な人がいて解決できます。
こういったトラブルは事案により異なるので、こうやって書けばいいんだよ。という共通の明確な答えはありません。
ですので、調べる時も具体的は言葉を使って検索すると答えに出会いやすくなります。
トラブル対応は相手の方を待たせない姿勢も大事ですが、一呼吸おいて冷静になることも必要です。
調べる時間があることで、落ち着けたり、頭の中を整理出来たりもしますので、調べるという行動を上手に利用しましょう。
3.配慮
対応時に感情は捨てても、相手への配慮は忘れないでくださいね。「ご心中お察しします。」といった相手への気遣いをしている言葉。
心で思っていても書かずに済ませてしまうってあるのですが、書かなくてもきっと伝わっているでしょう？という甘えはありません。
忘れずに使いましょう。
それだけでだいぶ印象が変わります。
まとめ
お客さまをお待たせしない。
待てば待つほど、怒りは増長します。
感情を封じて、同じ土俵に乗らず、淡々と粛々に、対応します。
極論、トラブルは起こらないのではなく起こるモノと思っていると、心の準備ができているので実際に起こった時の対応に冷静になれます。
