写真と違うから返品してほしい!と言われた返品トラブル

販売トラブル

先日、出品して購入された商品が
「写真と違うから返品してほしい」と連絡が来ました。(なお、今回のお相手の方は常識的な方でした。でも返品依頼)

その出来事について、対応と防止対策、そして注意についてシェアしたいと思います。

売れてからトラブルの問い合わせが入ってからを公開

さて、今回のトラブル「返品」について、詳細をまとめますね。

簡単に説明すると
「商品写真と色が違うから返品したい」
ということでした。

返品トラブルではよくある理由です。

出品状況と販売状況

  • 販売ツールは「メルカリ」(色んな販売サイト使って研究してます)
  • 販売注意は、「返品不可、お客さま環境によって色の差異についての注意書き有」
  • 作品紹介文に、「色の説明あり」
  • 商品写真の加工は、「あり」(全体の暗さを若干明るくした程度。私のスマホ画面では商品との色の差は無し)
  • 購入前のお客さまからの質問は、「特になし」
  • トラブル解決に向けての対応は、「協力」

これらの項目は、販売トラブルにおいてのポイントになるところです。

売買の流れ

お客さま
お客さま

商品が届きました。でも色が写真と違うように感じです。写真と同一の商品ですか?

みわ
みわ

お問い合わせありがとうございます。

取り扱っている商品は全て一点物のため、お写真の商品をお届けしております。

宜しくお願い致します。

お客さま
お客さま

わかりました。ありがとうございます。

返品をしたいのですが可能ですか?

みわ
みわ

お問い合わせありがとうございます。

匿名配送のため方法の確認が必要となりますのでお時間をいただくこととなります。また併せまして、恐れ入りますがプロフにも記載があります通り返品はご容赦いただいております。重ねてご高察いただけますと幸いです。よろしくお願いいたします。

しばらく音沙汰なしとなるが評価が書かれないのでお取引は終わっていない。
お客さまとの最後のメッセージのやり取りの2日後に事務局から突然のメッセージが届きました。

事務局
事務局

こちらのお取引は、購入者からの報告により事務局扱いとなりました。

しばらくお待ちください。

事務局
事務局

お待たせしました。

こちらのお取引は終了となります。

なお売り上げは保証されますのでご安心ください。

また評価はございません。

以上となります。

なお不明点等ありましたらお問い合わせください。

売買の後

商品は返ってきていないので、そのままお客さまの手元にある。
ということだと思います。
そして、商品代はお客さまが負担したのかどうかは不明です。

まとめ

メルカリ事務局へトラブル報告される。

というと、結果的に事後報告的な扱いで良い気持ちはしませんが、出品者としてモラルに反したことをしていなければ、仲裁に(入ってくれるなら)入ってもらった方が安心です。

基本的にメルカリといった販売サイトは個人間でのトラブル解決が条件ですから、必ずしも事務局が解決してくれるわけではありませんし、個人でネットショップを持ち販売をするのなら事務局はあなた自身ですから頼ることはできません。

事が起こった時に慌てないよう、次の記事も参考に、心づもりを整理して販売活動に活かしてくださいね。

トラブルへの対策について、どういう準備をしておくか?

このシェアによって
「何かあった時どうしよう?」
そのような不安が少しでも軽くなればいいな。

と思います。

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