BASEやminne,creemaなどの販売サイトでは、買ってくださったお客さまがレビューを書き込んでくださることがあります。
そのレビュー。
有ると他のお客さまの購入につながりやすくなるから書いてもらえるようにしましょうね。
というのはよく言われることですが、確かにそれはその通りなんですが、書かれれば良いというものではありません。
嬉しいことが書かれていればモチベーションは上がりますし、他のお客さまの購入につながりやすくなります。
反面、ちょっと一言…的なことを書かれてしまったり、事務的な内容であったりすると逆にモチベーションは下がりますし、購入に影響を及ぼすこともあります。
実は、有って嬉しい、無くて平和。そんな諸刃な剣なレビューについてまとめていきます。
レビューのメリットとデメリットを理解する
レビューが無い場合の購入の決め手を強化する
レビューはお客さまの率直な声なので購入側としては参考にしますよね。
なぜ参考にするかと言うと、買うにあたって、不安を感じるようなことがあるかないか。を把握するためです。
購入はされるのにレビューが増えない場合、レビューを増やす行動と共に、レビューがなくても購入される見られるポイントを強化しましょう。
- 写真が整っている
- 紹介文の書き方が考えられている
- 価格が適正
- プロフィール/ショップ紹介がキチンと書かれている
- TwitterやInstagramのSNSの投稿がわかる
これらから販売に対しての向き合い方（誠実さ）が垣間見えるからです。
「SOLD OUT」があるのにレビューが書かれていないのは不可がない。
と言う証でもあります。
お客さまも良い事も悪い事も、レビューに書かれていることを全て鵜呑みにするのは危険だというのをわかっています。
レビュー有無は気にしなくてもいいんだ！
ではないので有った方が良いに越したことはありません。
レビューを書いてもらえるような販売を心がけましょう。
レビューを書いてもらうには
レビューを書いてもらえるには、やり方は多々あります。
しかし、それが本当に意味のあるレビューになるかどうか？には疑問がありますので、実践するかしないかはご自身でしっかり考えてください。
- お願いする
買ってくださったお客さまにメッセージカードを同封する方もいらっしゃると思います。その一文に「レビューを書いていただけると嬉しいです」的な一文を入れる。
→結構書いてくださいますが、「書いてって書いてあったから」なんてことも書かれることがあります。 - 次回割引を付ける
買ってくださったお客さまに、「レビューを書いてくださったら次回購入時に割引します」的なメッセージカードを同封する。
→割引が使われるのが直近じゃなかったりすることもあるので管理体制を整えましょう。また、その割引は商品の価格と利益を考えたうえで見合うのかも重要です。 - おまけを付け
買ってくださったお客さまに、「レビューを書いてくださったら粗品プレゼント」的なメッセージカードを同封する。
→結構書いてくださいますが、「粗品くれるって書いてあったから」なんてことも書かれることがあります。粗品を用意するコストや手間を考えると、そこまでする価値が微妙。 - ラッピングに気を配る、配送がスピーディー、送料無料にする。など
商品ではなく、サービスに力を入れる。
→お客さまの想定を超えると、感動して書いてくださる可能性が高まります。私の場合は配送を早ければ当日配送にすることでレビューを書かれることが多くなりました。 - 仲間内で協力する
親しい友人同士で買いあって、レビューを書き入れる協力をする。
→自分はシッカリ書いたのに…など無いようにしたいですね。また、そこまでしてレビューが必要かどうか。考えたほうが良いです。私はあまり意味はなかったように思います。
レビューというのは、書かれればいい。数があれば良い。ではありません。
他の購入希望者であるお客さまが見て、購入へのハードルを下げられることがポイントです。
書いてもらえるための様々な仕組みを考え実行しても、ハードルを下られるような内容でなければあまり意味はありません。
最終的には、自らの作品や販売への誠実さや姿勢といったことがお客さまに伝わることで、心を動かされて自主的に書いてもらえる言葉が他のお客さまにも伝わり、購入へと結びついていくことです。
きれいごとのようですが、心からそう思います。
そういうレビューが書き込まれるようになるには時間がかかります。
販売して利益が得られるよう軌道に乗るには時間がかかります。
焦ることなく、ひとつひとつを取り組んでいってくださいね。
レビューが負担
負担になるなら、やめちゃいましょう。
それが答えです。
【レビューが書かれないことを悩むのが負担】
というのは、なぜ負担なのでしょうか？
人からの評価を気にしているから負担なのではないですか？
レビューで書かれることは嬉しいことだけではありません。
書かれていればいるほど、書かれやすいという事実はあります。
だから便乗して「ちょっと一言」的なことを書かれてしまうことだってあります。
レビューが書かれないことで悩みそのことが負担になってしまうのに「ちょっと一言」的なことが書き込まれたらモチベーションは保てますか？
便りがないのは元気な証。
書かれないのは不満のない証拠と受け取りましょう。
【レビューへの返事が負担】
無理をして続かなくなることが一番ダメなことです。
負担に感じるのであれば無理に書き続ける必要はありません。
とは言え、書いてくださった気持ちは汲み取ってください。
「お返事にまで手が回らず申し訳ありません。すべて目を通し制作への糧とさせていただいております」
といったような一文を必ず、誰もが目にしやすいところに掲載しましょう。
返事を書いても、それが定型文で全て同じ。
または、数パターンを使いまわし。というのでは逆効果で「お返事がもらえた！」という感動を味気ないものにしてしまいます。
思い悩まない。無理をしない。
良い意味で手を抜きましょう。
レビューにクレームが書かれたときの対処
クレームへの対処することは５つです。
- 真摯に受け止めて
- 丁寧にあやまり
- 指摘してくださったことへの感謝を表し
- 指摘された点への明確な改善方法を提示して
- 実際にスグに決行する
まずしっかり受け止めることです。
自分に不備のないことだと受け入れられにくいですが指摘されたことは事実ですので謝罪はシッカリしてください。
自分ではわからなかった点をわざわざ丁寧にも入力する時間を使って指摘してくれたと考え方を切り替えればそれはお礼すべきことですよね。
もしかしたら同じことを思う人が居るかもしれないので改善はスグに考え、行動に移してください。
レビューに書かれてしまったクレームは他の人も見ますので見られることを意識して、真摯な対応を見せることで大きなダメージにはなりません。
みんなが見るところにわざわざ書かなくても…
ショックで気持ちが落ち着かずざわつきますが、販売、特にインターネットでの販売は今までの自分がいた社会から飛び出した世界です。
自分と同じ価値観を持つ人ではない人たちとのお付き合いとなりますので「こういう世界もあるんだな」という社会科見学の気持ちでいると受け止めやすくなります。
ショックで何もできない。
と言うのは避けなければいけませんので、社会科見学、社会勉強。
同じことは繰り返さない。
そうやって心を強くしていきましょう。
レビューに隠された本音と建前
書き込んでくださるお客さまも、書き込まれないお客さまも、それぞれに本音と建前があります。
嬉しいことが書かれているレビューを素直に喜んでばかりいる。
何も書かれないからと便りがないのは元気な証拠と安心している。
もしかしたら痛い目に合うかもしれませんので気を付けてください…
- 多くの人が見るレビューだから、あえて書かない。
- 営業妨害で恨まれるのは嫌だから、あえて書かない。
これって、想像以上にあります。
クレームや「ちょっと一言」的なレビューじゃなければ素直に喜ぼうよ。
と思いたいところですが、実はそういった本音の部分と言うのは、改善することでより高みを目指す可能性を秘めていること。
レビューと言った多くの人が見られる場じゃなければ、もっと突っ込んだ本音を書いてくれるかもしれません。
本音を知ることは怖いですが、その本音を吸い取ることが自分のハンドメイド、そして販売を一層バージョンアップさせることができます。
アンケートなどシークレットな場で本音を拾い上げる機会を持つことを、頭の片隅に置いておいて実現できるようにしていけるとイイですね。
レビューは有って嬉しい、無くて平和。
諸刃な剣です。
上手に活用しましょう。
