注意!返品トラブルを複雑化させないための環境差による違いを知る

先日、出品して購入された商品が

「写真と違うから返品してほしい」

と連絡が来ました。

今週のメルマガではその出来事について

対応と防止対策、そして注意についてシェアしたいと思います。

(なお、今回のお相手の方は常識的な方でした。でも返品依頼なんだけどね)

 

月曜日は、「大筋」(こんなことがあって、結果こうなりました)

火曜日は、「対応時の注意」

水曜日は、「トラブルに合わないための対策」

木曜日の今日は、「販売環境差による返品トラブルの違い」です。

 

販売環境差とはどういったことか?

販売をしているサービスの違いです。

 

今回、私がトラブルに合ったメルカリは「フリマアプリ」です。

フリマアプリには他にフリルやラクマなどがあります。

ミンネやクリーマは「ECサイト」。

自身のお店で販売をする場合は「ネットショップ」。

SNSでの個人売買。

など売り方の差ですね。

 

この「売り方の違い」により、

返品の対応は大きく異なりますので注意が必要です。

まとめます。

 

なお、ECサイトとフリマアプリの差ですが

両者とも同じ分類と認識しても大きな差はありません。

簡単に見分けをすると

売買に管理者が居るかいないか?となります。

 

ECサイトやフリマアプリなどは

売る環境を運営している事務局があります。

 

自分のネットショップやSNSでの販売は

自分とお客さましかいません。

 

基本的に売買は個人の責任ですので

トラブルが発生しても個人間での解決が条件です。

 

しかし管理者がいる場合、

トラブル報告により運営が介入してくれることがあります。

今回の私はこのケースでした。

 

メルカリの場合、売る側に「ノーリターン、ノークレーム」を禁止しています。

要は、「返品には応じてください。」

というルールがあります。

しかし今回の私のケースでは

出品者である私側に落ち度はない。ということだったのだと思います。

買い手であるお客さまの確認不足になるのかな。

だから運営が介入し売り上げ補償をしてくれたんだと思います。

もちろん、運営はメッセージの流れも確認します。

メッセージの言葉使いに気を使うのはその印象のためでもあります。

(あざとい?いやいや大事なことです。)

基本は個人間解決ですので運営に頼ることはできませんが

第三者の運営がいる。というだけでも安心感があります。

 

自者ネットショップやSNSでの場合、トラブルは自己解決しか手段はありません。

返品対応にはモラル的におかしくなければ応じなければいけないでしょうし

場合によっては弁護士や弁理士などの専門家に相談するようなことになるかもしれません。

全てが自己責任で自己解決を求められますので

自分が泣き寝入りしなければいけなくなることも多々あり

生半可な気持ちだとトラブルへのショックは計り知れません。

 

ECサイトやフリマアプリの感覚でSNSでの販売やネットショップ運営していると

トラブルが発生した時にこじらせてしまうことがあります。

認識を変えて、襟を正して販売にいそしんでくださいね。