販売トラブル対応時に心がける事

先日、出品して購入された商品が

「写真と違うから返品してほしい」

と連絡が来ました。

今週のメルマガではその出来事について

対応と防止対策、そして注意についてシェアしたいと思います。

(なお、今回のお相手の方は常識的な方でした。でも返品依頼なんだけどね)

 

昨日の月曜日は「大筋」(こんなことがあって、結果こうなりました)

今日の火曜日は、「対応時の注意」です。

 

インターネットでの売買は

お互いの顔が見えないので「感情的になりやすい。」

という傾向があります。

 

相手とはその時限りのお付き合いでもあるので無理を言いやすいんですね。

たまに、人間の見たくない部分が出てしまって

対応していると人間不信になりそうな案件もありました。

 

特に個人間取引であるフリマアプリといった販売ツールでは

基本、買い手も売り手も素人ですから

感情論で拗れることもあります。

 

トラブルが発生した時の対応方法についてまとめました。

イベントでも、ネット販売でも。

ミンネでも、フリマアプリでも、ネットショップでも、

販売環境は様々ありますが

まずは、感情の介入を阻止しましょう。

 

相手が感情的になると自分も感情に流されやすくなります。

感情が入ると複雑化するので

淡々と、粛々に対応するようにします。

 

そしてトラブル対応時に一番頭を悩ますのが

自分の気持ちや言いたいことを文字として伝えるのに

どんな言葉使いの文章を書けばいいのか?です。

 

話し言葉と手紙の言葉って違いますよね。

「宜しくお願いいたします。」

は話すときに使うこともありますが

「宜しくお願い申し上げます。」

は話し言葉ではあまり使われなくなりましたがメールなどでの文中には登場します。

 

どんな文章を書けばいいのか悩んだら、

何でも調べられるGoogle先生で検索してください。

インターネット販売は身近になり、それを利用している人が増えましたから

同じようなトラブルで頭を悩ませている人はいます。

そうすると、「どう書けばいいんだろう?」と悩み、調べ、

場合によっては「Yahoo知恵袋」や「教えて!Goo」「発言小町」などで質問をし、

それに答えてくれる親切な人がいて解決できます。

 

こういったトラブルは事案により異なるので

こうやって書けばいいんだよ。

という共通の明確な答えはありません。

(だからメルマガでも書けません。Google先生に丸投げしているわけではありません!)

ですので、調べる時も具体的は言葉を使って検索すると答えに出会いやすくなります。

 

トラブル対応は相手の方を待たせない姿勢も大事ですが

一呼吸おいて冷静になることも必要です。

調べる時間があることで

落ち着けたり、頭の中を整理出来たりもしますので

調べるという行動を上手に利用しましょう。

 

そうそう。

対応時に感情は捨てても、相手への配慮は忘れないでくださいね。

「ご心中お察しします。」

といった相手への気遣いをしている言葉。

心で思っていても書かずに済ませてしまうってあるのですが

書かなくてもきっと伝わっているでしょう?

という甘えはありません。

忘れずに使いましょう。

それだけでだいぶ印象が変わります。