クレームトラブル回避は認識の違いを意識する

クオリティや品質。

傷と言った欠陥や欠損。

こういったことから生まれる返品やクレーム。

これらを無くすには

お客さまに実際に手に取って見て買う決断をしてもらうことです。

 

どんなに写真をたくさん載せても。

どんなに一生懸命商品紹介文を書いても。

 

実際に手に取って見てもらう情報量には敵わないんです。

 

そんなことを言っていたらそもそも

インターネット販売なんて無理ですよね。(^^;)

 

それでも

オンラインショッピングは廃れるどころか年々上昇しています。

総務省の調べによると60代以上の利用者率も増えています。

http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h27/html/nc122400.html

 

なぜでしょう?

 

 

便利だから。

ということもありますが

利用者にとって実際に手に取らなくても

失敗、不満のない買い物ができるようになったから。

ということでしょう。

 

失敗、不満のない買い物と言うのは

買い物を楽しむ行程もですが

「思った通り」の商品が買えた。

という、いわば成功体験的な感覚もあります。

 

その「思った通り」というのは

実際に手に取らなくても、写真と文章だけで「物自体を想像できた。」からこその結果です。

 

どういう伝え方をすれば

お客さまが満足できるお買い物を提供することができるのでしょう?

 

五感を意識した商品の見せ方伝え方をしましょう。

 

五感とは、

視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚

 

これらを意識すると

どんな写真にすればいいのか。

どういう風に書けばいいのか。

を考えやすくもなります。

 

さて、

手に取る。と言うのは触覚ですね。

 

それを手に取ったとき、

どんな触り心地なのか。

どんな大きさ(手にすっぽり入る。など)なのか。

重さはどう感じるのか。

そういった感覚的なことを

文字にして表現したり

写真で伝えやすくする。

 

その方法を

より具体的に洗練させていくこと。

 

それが

「思った通りじゃなかった」

というようなトラブルやクレームを回避することになります。

 

五感を意識したらどんな言葉が浮かびますか?

商品紹介を考える前に

思ったことをメモに書き出してみると良いですよ。